تصنيف التذاكر وتحديد الأولوية
التصنيف يجيب عن سؤال «ما هذا الطلب؟»، والأولوية تجيب عن «كم هو عاجل؟». ومن الإجابتين يقرر النظام من يعالج الطلب، وأي اتفاقية خدمة تنطبق عليه، وأين يظهر في التقارير.
التصنيف متعدد المستويات
بنية شجرية تبدأ عامة وتنتهي دقيقة، فتعرف أين تتكرر المشكلات بالتحديد.
مثال 1
- تقنية المعلومات
- الشبكات
- الإنترنت
- انقطاع الاتصال
- بطء الاتصال
- الشبكة الداخلية
- الإنترنت
- الأنظمة
- الشبكات
مثال 2
- الأجهزة
- اللابتوبات
- الشاشة
- مشكلة عتاد
- إعدادات العرض
- البطارية
- الشاشة
- الطابعات
- اللابتوبات
لماذا يهم التصنيف الدقيق؟
التوزيع
«الشبكات» تذهب لفريق الشبكات، و«الطابعات» للدعم الميداني، دون تدخل.
اتفاقية الخدمة
انقطاع الإنترنت له SLA أقصر من طلب تثبيت برنامج.
الأتمتة
قواعد تُطبق على تصنيفات بعينها، مثل إشعار مدير البنية لكل تذكرة خوادم.
التقارير
«40% من تذاكر الفرع الشمالي طابعات» معلومة تقود قرار شراء.
أولوية تُحسب، لا تُخمّن
الأولوية = التأثير × الاستعجال. التأثير يقيس حجم المتضررين، والاستعجال يقيس مدى توقف العمل. فلا يتقدم الطلب لأن صاحبه أعلى صوتًا، بل لأن أثره أكبر.
اختر خانة في المصفوفة لترى النتيجة.
الأولويات الأربع
أسماء ومعايير قابلة للتعديل، ولكل أولوية سياسة SLA وقواعد تنبيه خاصة بها.
حرجةCritical
توقف خدمة أساسية أو أثر على عدد كبير أو على المستفيدين مباشرة.
مثال: انقطاع نظام المواعيد في فرععاليةHigh
تعطل يؤثر على إدارة أو فريق، أو على موظف في مهمة حرجة.
مثال: تعطل البريد لإدارة كاملةمتوسطةMedium
مشكلة تعيق موظفًا ويوجد بديل مؤقت.
مثال: طابعة معطلة وأخرى متاحةمنخفضةLow
طلب أو استفسار لا يوقف العمل.
مثال: طلب تثبيت برنامج إضافيأنواع التذاكر
النوع يحدد النموذج وسير العمل. والقائمة الكاملة بأنواعها الأربعة عشر في إدارة التذاكر.
أسئلة عن التصنيف والأولويات
للمزيد راجع الأسئلة الشائعة.
كم مستوى تصنيف يدعم النظام؟
التصنيف هرمي بمستويات متعددة حسب حاجتكم، والشائع ثلاثة أو أربعة مستويات. ننصح بالبدء بعدد معقول وتوسيعه حسب ما تكشفه التقارير.
هل يمكن للموظف تعديل الأولوية المحسوبة؟
نعم بصلاحية، ويُسجل التعديل وسببه في سجل التذكرة، ويُعاد احتساب SLA حسب الأولوية الجديدة.
هل يقترح النظام التصنيف تلقائيًا؟
نعم، عبر قواعد الأتمتة المبنية على كلمات أو قنوات أو نماذج، أو عبر المساعد الذكي إن كان مفعّلًا.
ماذا لو اختار المستفيد تصنيفًا خاطئًا؟
يعدّله موظف المستوى الأول، ويُعاد تطبيق قواعد الإسناد وSLA تلقائيًا، ويظهر ذلك في تقرير دقة التصنيف.
ميزات مرتبطة
أولويات واضحة لفريقك
نهيئ التصنيفات والأولويات حسب طبيعة طلباتك من اليوم الأول.
- شجرة تصنيف مقترحة
- مصفوفة أولوية معتمدة
- ربط مباشر بالإسناد وSLA