إدارة المشكلات: أوقف تكرار الأعطال من جذورها

الحادثة هي العطل الذي يؤثر على المستخدم الآن، والمشكلة هي السبب الكامن وراء حادثة أو أكثر. إدارة الحوادث تعيد الخدمة، وإدارة المشكلات تمنع تكرار العطل.

عند تكرار الحادثة نفسها، أو بعد حادثة كبرى، أو عند اكتشاف نمط في التقارير. ويمكن فتحه آليًا بقاعدة، مثل إعادة فتح تذكرة مرتين.

مشكلة عُرف سببها الجذري وله حل مؤقت موثق، ولم يُطبق الحل الدائم بعد. يظهر للموظفين حتى يحلوا الحوادث المرتبطة بسرعة.

نعم، إذا تطلب الحل الدائم تعديلًا على نظام أو بنية، يُفتح طلب تغيير مرتبط بالمشكلة.