كيف تمر التذكرة من الاستقبال إلى الإغلاق

1. استقبال الطلب

يصل الطلب من أي من القنوات الخمس عشرة. يتعرف النظام على مقدم الطلب من بريده أو رقم جواله أو حسابه في البوابة، ويربطه تلقائيًا بمنشأته وفرعه وإدارته، وبالأصول المسجلة باسمه.

القيمة للإدارة: لا يضيع طلب لأنه جاء من قناة غير معتادة، ولا يحتاج موظف الدعم لسؤال المستفيد عن بياناته.

2. إنشاء التذكرة

تُنشأ تذكرة برقم تلقائي وفق نموذج نوع الطلب: العنوان والوصف ومقدم الطلب والفرع والموقع والقسم والخدمة والأصل المرتبط، مع الصور والملفات والفيديو والحقول المخصصة. ويصل الرقم المرجعي للمستفيد على القناة نفسها.

القيمة للإدارة: كل طلب له رقم يمكن الرجوع إليه، وبياناته مكتملة من البداية بفضل النماذج المخصصة لكل نوع.

3. التصنيف

تُصنف التذكرة على مستويات متعددة، مثل: تقنية المعلومات ‹ الشبكات ‹ الإنترنت ‹ انقطاع الاتصال. يتم ذلك بقاعدة أتمتة، أو باقتراح من المساعد الذكي، أو من موظف المستوى الأول. ويُحدد نوعها: حادثة، أو طلب خدمة، أو شكوى، أو استفسار.

القيمة للإدارة: التصنيف هو ما يبني عليه النظام التوجيه وSLA والتقارير، فدقته تعني دقة كل ما بعده.

4. تحديد الأولوية

تُحسب الأولوية من مصفوفة التأثير × الاستعجال. فانقطاع يؤثر على فرع كامل ويوقف العمل يختلف عن مشكلة طابعة لموظف واحد. وتنتج الأولوية: حرجة، أو عالية، أو متوسطة، أو منخفضة.

القيمة للإدارة: تُعالج الطلبات حسب أثرها على العمل، لا حسب ترتيب وصولها أو صوت صاحبها.

5. الإسناد

تُسند التذكرة لفريق وموظف وفق قواعد: حسب التخصص أو التصنيف أو الفرع أو المدينة أو العميل أو العقد أو ساعات العمل، أو بالتوزيع الدوري، أو للموظف الأقل انشغالًا. ويمكن للمشرف الإسناد يدويًا.

القيمة للإدارة: توزيع عادل للحمل، ووصول الطلب لمن يستطيع حله من أول مرة.

6. بدء SLA

تُطبق سياسة مستوى الخدمة المناسبة للعميل والعقد والخدمة والأولوية، ويبدأ احتساب أزمنة الإسناد والاستجابة الأولى والتحديث والحل والإغلاق، وفق تقويم ساعات العمل والإجازات الرسمية.

القيمة للإدارة: وعد الخدمة يتحول إلى مواعيد محسوبة يراها الجميع داخل التذكرة.

7. المعالجة

يعمل الموظف على التذكرة: يرد على المستفيد ردًا عامًا، ويكتب ملاحظات داخلية لا يراها المستفيد، ويغير الحالة، ويرفق ملفات، ويسجل الوقت المستغرق. وتُرسل الردود بالبريد أو واتساب حسب القناة.

القيمة للإدارة: المستفيد على اطلاع، والفريق يعرف ما تم دون اجتماعات أو مكالمات.

8. التعاون الداخلي

حين يحتاج الحل أكثر من فريق، يشير الموظف لزملائه داخل التذكرة، أو ينشئ مهامًا فرعية لفرق أخرى، أو يربطها بتذاكر مشابهة أو بأصل أو بحادثة كبرى.

القيمة للإدارة: لا تضيع المسؤولية بين الفرق، ولا تُغلق التذكرة قبل اكتمال كل المهام المرتبطة بها.

9. التصعيد عند الحاجة

قبل تجاوز SLA بمدة محددة يُنبه المشرف. وعند التجاوز تُحوَّل للمستوى الأعلى تلقائيًا (تصعيد وظيفي)، أو يُشعر المدير (تصعيد هرمي). ويمكن للموظف التصعيد يدويًا بذكر السبب.

القيمة للإدارة: التأخير يُكتشف قبل وقوعه، لا بعد شكوى المستفيد.

10. الحل

يوثق الموظف الحل وسبب المشكلة ورمز الإغلاق، وتتحول الحالة إلى «تم الحل»، ويتوقف عداد الحل في SLA.

القيمة للإدارة: الحل موثق للمستقبل، وزمن الحل الفعلي محسوب بدقة.

11. اعتماد الحل

يُطلب من المستفيد تأكيد الحل. إن أكده تُغلق التذكرة، وإن رفضه تُعاد فتحها لنفس الموظف. وإن لم يرد خلال المدة المحددة تُعتمد تلقائيًا بعد تذكير.

القيمة للإدارة: لا تُغلق تذكرة لم تُحل فعلًا، ولا تبقى تذاكر معلقة بانتظار رد لن يأتي.

12. إغلاق التذكرة

تُغلق التذكرة وتُحتسب مؤشراتها النهائية في تقارير SLA والأداء. وتبقى قابلة للمراجعة، ويمكن إعادة فتحها بصلاحية خلال مدة تحددها الإدارة.

القيمة للإدارة: أرقام التقارير مبنية على تذاكر مكتملة بدقة.

13. تقييم الخدمة

يصل للمستفيد استبيان قصير: تقييم بالنجوم وتعليق، وسبب عدم الرضا إن كان التقييم منخفضًا. والتقييم المنخفض يفتح متابعة للمشرف تلقائيًا.

القيمة للإدارة: تعرف رضا المستفيد عن كل تذكرة وكل موظف، وتتدخل قبل أن تتحول الملاحظة إلى شكوى.

14. إدخال الحل في قاعدة المعرفة

إن كان الحل قابلًا للتكرار، يحوله الموظف إلى مقال بنقرة. يُراجع ويُعتمد، ثم يُنشر داخليًا للفريق أو للعموم في بوابة الخدمة الذاتية.

القيمة للإدارة: المشكلة التالية من النوع نفسه تُحل أسرع، أو يحلها المستفيد بنفسه.