منصة Help Desk وService Desk في نظام واحد
منصة لإدارة الدعم والخدمات تبدأ من التذكرة وتمتد إلى اتفاقيات مستوى الخدمة وسير العمل والأصول والحوادث والتغيير والخدمة الميدانية. تعمل كمكتب دعم لتقنية المعلومات، أو كمركز لخدمة العملاء، أو كبوابة لطلبات الموظفين، أو كل ذلك معًا.
لماذا منصة واحدة بدل عدة أنظمة؟
في كثير من المنشآت تعيش الطلبات في البريد، والأصول في جدول Excel، والعقود في ملفات مشتركة، والتقارير تُجمع يدويًا نهاية كل شهر. النتيجة أن أحدًا لا يملك الصورة كاملة: لا يعرف المدير كم طلبًا تأخر، ولا يعرف الفني تاريخ أعطال الجهاز الذي أمامه، ولا تعرف الإدارة هل تلتزم بالعقود التي وقعتها.
حين تُدار التذكرة والأصل والعقد واتفاقية الخدمة والمستفيد في قاعدة بيانات واحدة، يصبح كل سؤال قابلًا للإجابة من شاشة واحدة: ما الأجهزة التي تكرر عطلها في فرع جدة؟ ما نسبة التزامنا بـ SLA مع العميل الفلاني؟ من الموظف الذي يحل أكبر عدد من التذاكر من أول تواصل؟
هذا ما تقدمه المنصة: نظام واحد ينمو مع احتياجك، تبدأ فيه بإدارة التذاكر وتضيف الوحدات المتقدمة حين يحين وقتها.
خمس طبقات تعمل معًا
كل طبقة تعتمد على التي تحتها، وكل عنصر هنا له صفحة تشرح تفاصيله.
ماذا يحصل كل صاحب قرار من المنصة؟
قرار شراء نظام دعم فني يشارك فيه أكثر من طرف، ولكل طرف سؤاله الخاص.
مدير تقنية المعلومات
«هل يغطي احتياجنا الحالي والقادم؟»
Service Desk كامل مع الحوادث والمشكلات والتغيير والأصول، وتكامل مع Active Directory وEntra ID وأنظمة المراقبة، وخيار تشغيل على خوادمكم.
مدير الدعم الفني
«كيف أعرف ما يحدث في فريقي الآن؟»
لوحة مشرف تُظهر حجم عمل كل موظف والتذاكر غير المسندة والمعرضة لتجاوز SLA، مع تصعيد تلقائي لا يعتمد على المتابعة الشخصية.
مدير خدمة العملاء
«كيف أرفع رضا العملاء وأقلل الشكاوى المتكررة؟»
استقبال من واتساب والبريد والبوابة، وردود جاهزة، وتقييم بعد كل إغلاق مع سبب عدم الرضا، وقاعدة معرفة تقلل الطلبات المتكررة.
مدير العمليات
«هل تُنفذ الإجراءات بالطريقة نفسها في كل الفروع؟»
سير عمل موحد لكل نوع طلب، وموافقات محددة، وخدمة ميدانية بتقارير زيارات، وتقارير لكل فرع ومبنى.
مدير التحول الرقمي
«هل يتكامل مع منظومتنا ويخدم المستفيد رقميًا؟»
بوابة خدمة ذاتية وكتالوج خدمات، وواجهة برمجية وWebhooks، وتكامل مع أنظمة الموارد البشرية وERP وCRM.
مدير المشتريات
«ما التكلفة الكاملة وما الذي يشمله العرض؟»
عرض سعر مفصل حسب عدد موظفي الدعم والمستخدمين والوحدات والاستضافة والتخصيص والدعم، دون باقات لا تحتاجها.
مدير المنشأة وصاحب القرار
«هل نلتزم بما نعد به مستفيدينا؟»
نسبة الالتزام بـ SLA ورضا المستفيدين وأداء الفرق في لوحة واحدة، بأرقام فعلية لا تقديرات.
مسؤول الأمن السيبراني
«أين البيانات ومن يصل إليها؟»
صلاحيات حسب الدور، تحقق متعدد العوامل، تشفير، سجل تدقيق لكل إجراء، وتقييد عناوين IP عند الحاجة.
ابدأ بما تحتاجه اليوم، وتوسّع دون تغيير النظام
مسار نمو شائع لدى المنشآت. البيانات والإعدادات تنتقل معك من مرحلة إلى التالية.
Help Desk
تنظيم استقبال الطلبات والالتزام بوقت محدد للرد عليها.
- إدارة التذاكر والقنوات
- التصنيف والإسناد
- SLA والتصعيد
- بوابة الخدمة الذاتية
- التقارير الأساسية
Service Desk
تحويل الدعم إلى خدمات معرّفة بإجراءات وموافقات.
- كتالوج الخدمات
- سير العمل والموافقات
- قاعدة المعرفة
- الأتمتة المتقدمة
- قياس الرضا والأداء
ITSM متكامل
إدارة دورة الخدمة التقنية كاملة وفق ممارسات ITIL.
- الحوادث والمشكلات
- إدارة التغيير
- الأصول والتراخيص
- العقود والخدمة الميدانية
- الذكاء الاصطناعي المساعد
نماذج التشغيل
بنية المنصة تخدم منشأة واحدة أو مجموعة شركات أو شركة دعم تخدم عشرات العملاء.
المواصفات العامة
ملخص سريع لفرق التقنية والمشتريات. التفاصيل الكاملة تُرسل مع عرض السعر.
| البند | التفاصيل |
|---|---|
| الواجهات | واجهة ويب متجاوبة لموظفي الدعم والإدارة، بوابة للمستفيدين والموظفين، تطبيق جوال للفنيين والمستفيدين. |
| اللغات | العربية بواجهة RTL كاملة، والإنجليزية، مع إمكانية إضافة لغات. |
| الاستضافة | سحابي SaaS، سحابة خاصة، أو تثبيت على خوادم المنشأة On-Premise. |
| الهوية والدخول | تسجيل دخول موحد مع Active Directory وMicrosoft Entra ID، وتحقق متعدد العوامل. |
| التكامل | REST API وWebhooks، وتكامل مع Microsoft 365 وTeams وواتساب وSMS وأنظمة ERP وHR وCRM والمراقبة. |
| الأمن | صلاحيات حسب الدور، تشفير، جلسات آمنة، سياسات كلمات مرور، سجل تدقيق، نسخ احتياطي، عزل بيانات، تقييد IP. |
| التقارير | لوحات لحظية وتقارير قابلة للتصدير بصيغ PDF وExcel وCSV. |
| التخصيص | حقول ونماذج وتصنيفات وحالات وسير عمل وقواعد أتمتة من لوحة الإدارة، وتخصيصات أعمق ضمن مشروع التطبيق. |
أسئلة عن المنصة
للمزيد راجع الأسئلة الشائعة.
هل يجب شراء كل الوحدات من البداية؟
لا. يمكن البدء بإدارة التذاكر وSLA وبوابة الخدمة الذاتية، ثم تفعيل ITSM أو الأصول أو الخدمة الميدانية لاحقًا على البيانات نفسها دون نقل أو إعادة تهيئة.
هل المنصة مناسبة للدعم الداخلي وخدمة العملاء معًا؟
نعم. يمكن تشغيل مكتب خدمة داخلي للموظفين وبوابة لعملاء خارجيين في المنصة نفسها، بفرق وسياسات SLA ونماذج مختلفة لكل منهما.
ما الفرق بين Help Desk وService Desk في المنصة؟
Help Desk يركز على استقبال الطلبات وحلها، وService Desk يضيف كتالوج الخدمات والموافقات وسير العمل وإدارة الحوادث والمشكلات والتغيير. المنصة تغطي المستويين.
هل تعمل المنصة على الجوال؟
الواجهة متجاوبة على المتصفح، ويوجد تطبيق جوال للفنيين الميدانيين وللمستفيدين لإنشاء الطلبات ومتابعتها.
هل يمكن فصل بيانات شركات المجموعة؟
نعم، عبر تعدد الشركات: لكل شركة بياناتها وفرقها وتقاريرها، مع لوحة موحدة للإدارة العليا حسب الصلاحية.
صفحات ذات صلة
استعرض المنصة على سيناريوهات منشأتك
عرض مباشر يغطي الوحدات التي تهمك، مع إجابات عن التشغيل والتكامل والتكلفة.
- عرض مخصص حسب دورك
- تقدير أولي للمدة والتكلفة
- خطة توسع مقترحة على مراحل