استقبال طلبات الدعم من كل القنوات في صندوق واحد
مستفيدوك يتواصلون بالطريقة الأسهل لهم: رسالة واتساب، أو بريد، أو مكالمة، أو مسح رمز على جهاز معطل. النظام يحول كل ذلك إلى تذاكر برقم مرجعي، ويطبق عليها قواعد التوجيه وSLA نفسها، فلا يختلف مصير الطلب باختلاف قناته.
المشكلة ليست في كثرة القنوات
المشكلة أن كل قناة تعيش في مكان مختلف: البريد في صندوق مشترك، وواتساب في جوال موظف، والمكالمات في ذاكرة من رد عليها. فيضيع بعض الطلبات، ويُعالج بعضها مرتين، ولا تعرف الإدارة حجم العمل الحقيقي.
حين تصب كل القنوات في صندوق واحد، يصبح لكل طلب رقم ومسؤول وموعد، وتصبح التقارير شاملة لكل ما وصل لا لجزء منه. وتعرف أي القنوات يفضلها مستفيدوك فتستثمر فيها.
القنوات الخمس عشرة
بوابة المستفيد
للعملاء الخارجيين: إنشاء الطلب ومتابعته والرد عليه وتقييمه، مع اقتراح مقالات من قاعدة المعرفة أثناء الكتابة.
الأنسب لـالعملاء، المستفيدون من خدمات الجهة
بوابة الموظفين
بوابة داخلية بكتالوج الخدمات وطلبات الموظفين، مع دخول موحد بحساب المنشأة.
الأنسب لـالدعم الداخلي، طلبات الموارد البشرية والمرافق
لوحة موظف الدعم
ينشئ الموظف التذكرة نيابة عن المستفيد عند بلاغ شفهي أو زيارة.
الأنسب لـمكاتب الخدمة، فرق الدعم
البريد الإلكتروني
كل رسالة إلى صندوق الدعم تصبح تذكرة بمرفقاتها، وكل رد عليها يُضاف للتذكرة نفسها. وتُربط صناديق بريد متعددة بفرق مختلفة.
الأنسب لـالجهات التي يعتاد مستفيدوها البريد
واتساب
استقبال البلاغ بالنص والصورة والملف الصوتي، والرد عليه من داخل النظام، وإرسال تحديثات الحالة على المحادثة نفسها.
الأنسب لـخدمة العملاء، الفروع والميدان
الرسائل النصية
استقبال بلاغات قصيرة وإرسال الرقم المرجعي وتحديثات الحالة.
الأنسب لـالمستفيدون دون إنترنت دائم
نموذج الموقع
نموذج يُضمّن في موقع منشأتك، ينشئ تذكرة بالحقول التي تحددها.
الأنسب لـالشركات التي تتلقى طلبات من موقعها
واجهة API
إنشاء التذاكر من تطبيقاتك وأنظمتك الداخلية برمجيًا. API
الأنسب لـالشركات التقنية، الأنظمة المتكاملة
تطبيق الجوال
للمستفيدين لإنشاء الطلبات ومتابعتها، وللفنيين لاستلام المهام الميدانية.
الأنسب لـالميدان، المستفيدون المتنقلون
مركز الاتصال
يُنشئ الموظف التذكرة أثناء المكالمة، ويرى تذاكر المتصل السابقة فورًا.
الأنسب لـمراكز الاتصال وخدمة العملاء
موظف الاستقبال
تسجيل البلاغات الحضورية في الفروع ومكاتب الخدمة.
الأنسب لـالجهات الحكومية، المستشفيات
الأنظمة الخارجية
تذاكر تنشأ تلقائيًا من أنظمة ERP أو HR أو CRM عند حدث معين، مثل تعيين موظف جديد.
الأنسب لـالمنشآت ذات الأنظمة المتعددة
أنظمة مراقبة البنية التحتية
تنبيه من نظام المراقبة يفتح تذكرة حادثة تلقائيًا، مع منع تكرار التذاكر للتنبيه نفسه.
الأنسب لـإدارات تقنية المعلومات، مراكز البيانات
رمز QR
رمز على الجهاز أو الغرفة أو المرفق، يفتح نموذجًا يعرف الأصل والموقع مسبقًا، فلا يحتاج المبلّغ لوصف مكانه.
الأنسب لـالمدارس، المصانع، العقارات، المستشفيات
كتالوج الخدمات
طلبات منظمة من قائمة خدمات معرّفة، بنماذجها وموافقاتها. كتالوج الخدمات
الأنسب لـالدعم الداخلي، Service Desk
ما يحدث لحظة وصول الطلب من أي قناة
التعرف على المستفيد
من البريد أو الجوال أو الحساب، وربطه بمنشأته وفرعه.
إنشاء التذكرة
برقم مرجعي يصل للمستفيد على القناة نفسها.
تطبيق القواعد
التصنيف والأولوية والإسناد وSLA تلقائيًا.
كشف التكرار
ربط الطلب بتذكرة مفتوحة للمستفيد نفسه أو للمشكلة نفسها.
أسئلة عن القنوات
للمزيد راجع الأسئلة الشائعة.
هل يُرد على المستفيد من القناة نفسها التي أرسل منها؟
نعم. الرد على تذكرة جاءت من البريد يصل بالبريد، ومن واتساب يصل على واتساب، ويمكن إرسال إشعارات إضافية حسب الإعدادات.
ماذا لو أرسل المستفيد الطلب نفسه من قناتين؟
يتعرف النظام على المستفيد ويقترح ربط الطلب الجديد بتذكرته المفتوحة بدل إنشاء تذكرة مكررة.
هل يمكن ربط أكثر من رقم واتساب أو صندوق بريد؟
نعم، ويمكن توجيه كل رقم أو صندوق لفريق أو قسم مختلف تلقائيًا.
كيف يعمل رمز QR؟
يُطبع رمز لكل أصل أو موقع. عند مسحه يفتح نموذج بلاغ مختصر يحمل الأصل والموقع مسبقًا، ويكفي أن يكتب المبلّغ وصفًا قصيرًا أو يرفق صورة.
هل استخدام واتساب يتطلب حسابًا خاصًا؟
يتطلب الربط حساب أعمال على واتساب عبر مزود معتمد، ونساعدكم في تجهيزه ضمن التطبيق.
ميزات مرتبطة
اجمع طلباتك في صندوق واحد
نبدأ بالقنوات التي تستخدمها اليوم، ونضيف غيرها حين تحتاج.
- ربط البريد وواتساب من البداية
- بوابة بهويتك
- رموز QR لأصولك ومواقعك