نظام ITSM لإدارة خدمات تقنية المعلومات وفق ITIL
لإدارات تقنية المعلومات التي تريد إدارة الخدمة كدورة متكاملة: الحادثة ترتبط بالمشكلة، والمشكلة تُحل بتغيير، والتغيير يُسجل على الأصل، وكل ذلك يُقاس بمستوى خدمة متفق عليه.
ممارسات ITIL المدعومة
| الممارسة | بالإنجليزية | الصفحة |
|---|---|---|
| إدارة الحوادث | Incident Management | التفاصيل |
| إدارة طلبات الخدمة | Service Request Management | التفاصيل |
| إدارة المشكلات | Problem Management | التفاصيل |
| إدارة التغيير | Change Enablement | التفاصيل |
| إدارة مستوى الخدمة | Service Level Management | التفاصيل |
| إدارة الأصول | IT Asset Management | التفاصيل |
| إدارة المعرفة | Knowledge Management | التفاصيل |
| مكتب الخدمة | Service Desk | التفاصيل |
| كتالوج الخدمات | Service Catalogue Management | التفاصيل |
| إدارة الموردين | Supplier Management | التفاصيل |
كيف ترتبط الممارسات ببعضها
حادثة
بطء نظام المواعيد يتكرر صباح كل أحد.
مشكلة
تُربط الحوادث وتحلل: مهمة نسخ احتياطي متداخلة.
خطأ معروف
حل مؤقت متاح للفريق حتى الحل الدائم.
تغيير
طلب تغيير جدول النسخ، بتقييم مخاطر وموافقة.
أصل
يُحدّث سجل الخادم بالتغيير.
مستوى الخدمة
يرتفع الالتزام بعد اختفاء الحوادث المتكررة.
كيف تبدأ
تقييم النضج
أين تقفون اليوم في كل ممارسة.
خارطة طريق
ممارسات المرحلة الأولى والثانية.
التطبيق والتهيئة
الإجراءات والنماذج والتكاملات.
القياس والتحسين
مؤشرات لكل ممارسة.
أسئلة عن ITSM
للمزيد راجع الأسئلة الشائعة.
ما هو نظام ITSM؟
نظام لإدارة خدمات تقنية المعلومات كدورة متكاملة: الحوادث والطلبات والمشكلات والتغيير والأصول ومستوى الخدمة والمعرفة، عادةً وفق ممارسات ITIL.
هل النظام معتمد من ITIL؟
النظام يدعم ممارسات ITIL الأساسية الموضحة في الجدول. الاعتماد الرسمي للأدوات شأن مختلف، ونوضح نطاق الدعم بدقة في العرض الفني.
هل نحتاج كل الممارسات من البداية؟
لا، الشائع البدء بالحوادث والطلبات وSLA، ثم إضافة المشكلات والتغيير والأصول.
هل يدعم النظام متطلبات المنافسات الحكومية لـ ITSM؟
نعم، ونرد على كراسات الشروط بندًا بندًا.
صفحات مرتبطة
إدارة خدمات تقنية متكاملة
ابدأ بالممارسات الأهم وتوسع بخارطة طريق واضحة.
- تقييم نضج مبدئي
- خارطة طريق مرحلية
- رد على كراسات الشروط