إدارة التذاكر من الإنشاء إلى الإغلاق
كل طلب يصبح تذكرة مكتملة البيانات من البداية: نموذج خاص بنوعه، وحقول تعرف ما يلزم معرفته، وسجل يحفظ كل ما حدث. فلا يسأل موظف الدعم المستفيد عن معلومة كان يمكن جمعها، ولا تضيع خطوة في المتابعة.
نموذج يتغير حسب نوع الطلب
طلب جهاز يحتاج مواصفات ومبررًا ومركز تكلفة، وطلب صلاحية يحتاج اسم النظام ومدة الصلاحية والمدير المعتمد. كل نوع يعرض حقوله فقط، فتصل التذكرة مكتملة وتُختصر جولات الأسئلة.
جرّب: اختر نوع الطلب في النموذج المجاور، وستتغير الحقول الخاصة به.
محتوى التذكرة
الحقول الأساسية جاهزة، وتضيف الإدارة حقولها الخاصة بأنواعها: نص، رقم، تاريخ، قائمة، اختيار متعدد، مرفق، أو ربط بكيان آخر في النظام.
- رقم تلقائيID
- العنوانTitle
- الوصفDescription
- مقدم الطلبRequester
- الشركةCompany
- الفرعBranch
- الموقعLocation
- الإدارةDepartment
- القسمSection
- نوع التذكرةType
- التصنيفCategory
- التصنيف الفرعيSubcategory
- الخدمةService
- الأولويةPriority
- التأثيرImpact
- الاستعجالUrgency
- الأصل أو الجهازAsset
- الموظف المسؤولAssignee
- فريق الدعمTeam
- تاريخ الاستحقاقDue Date
- سياسة SLASLA
- الصورImages
- الملفاتFiles
- الفيديوVideo
- الملاحظاتNotes
- الحقول المخصصةCustom Fields
أنواع التذاكر
لكل نوع نموذجه وسير عمله وسياسة SLA الخاصة به وتقاريره. وتضاف أنواع جديدة حسب طبيعة منشأتك. التصنيف والأولويات
العمل اليومي على التذكرة
المحادثات
رد عام يصل للمستفيد بالبريد أو واتساب أو البوابة. ملاحظة داخلية للفريق فقط. إشارة @ لإشراك زميل. مرفقات في أي رد. وردود البريد من المستفيد تضاف للتذكرة تلقائيًا دون نسخ ولصق.
السجل الزمني
كل إنشاء وتعديل وإسناد ورد وتصعيد وتغيير في SLA أو الأولوية وموافقة وحل وإغلاق وإعادة فتح، مسجل بوقته وصاحبه. مثال على سجل تذكرة
المهام الفرعية
تُقسم التذكرة إلى مهام لفرق مختلفة تعمل في الوقت نفسه. مثال: تجهيز موظف جديد يتكون من الحساب والبريد والجهاز وVPN والصلاحيات والهاتف، ولا تُغلق التذكرة الأم قبل اكتمال المهام كلها.
الدمج والربط
دمج التذاكر المكررة في تذكرة واحدة، وربط تذاكر متعددة بتذكرة أم أو بحادثة كبرى أو بمشكلة أو بأصل، فيُبلّغ جميع المستفيدين عند الحل.
منع تعارض الرد
يرى الموظف أن زميلًا يعمل على التذكرة أو يكتب ردًا عليها، فلا يتلقى المستفيد ردين مختلفين.
تسجيل الوقت
الوقت المستغرق على كل تذكرة يدويًا أو بمؤقت، ليُحتسب في تقارير الجهد وساعات العقود. عقود الدعم
الإجراءات الجماعية
إسناد أو تغيير حالة أو أولوية أو تصنيف لعدة تذاكر بخطوة واحدة، مع تسجيل ذلك في سجل كل تذكرة.
الحالات
جديدة، مفتوحة، مُسندة، قيد المعالجة، بانتظار العميل، بانتظار المورد، معلقة، تم الحل، مغلقة، أُعيد فتحها، ملغاة، وحالات مخصصة. شرح الحالات
ابحث عن أي تذكرة في ثوانٍ
بحث مباشر وفلاتر مركبة، مع حفظ عمليات البحث المتكررة كقوائم شخصية أو مشتركة للفريق، مثل «التذاكر الحرجة غير المسندة في المنطقة الغربية».
أسئلة عن إدارة التذاكر
للمزيد راجع الأسئلة الشائعة.
هل يمكن إنشاء نماذج مختلفة لكل نوع طلب؟
نعم. لكل نوع تذكرة أو خدمة نموذج بحقوله الإلزامية والاختيارية، وتظهر الحقول حسب الاختيارات، مثل إظهار حقل «المدير المعتمد» في طلبات الصلاحيات فقط.
ماذا يحدث عند وصول تذكرتين عن المشكلة نفسها؟
يكتشف النظام التذاكر المشابهة ويقترح دمجها، أو ربطها بتذكرة أم واحدة، فتُحل مرة واحدة ويُبلّغ كل المستفيدين.
هل يمكن أن يعمل موظفان على التذكرة نفسها دون تعارض؟
نعم. يظهر للموظف أن زميلًا يكتب ردًا على التذكرة نفسها لتجنب الرد المزدوج، ويمكن إسناد مهام فرعية لكل منهما.
هل يمكن تسجيل الوقت المستغرق على كل تذكرة؟
نعم، يُسجل الوقت يدويًا أو بمؤقت، ويُستخدم في تقارير الجهد وفي خصم ساعات عقود الدعم.
كيف أبحث عن تذكرة قديمة؟
بالرقم أو العميل أو البريد أو الجوال أو الرقم التسلسلي للأصل أو الموظف أو التصنيف أو الحالة أو التاريخ أو الفرع أو أي نص في التذكرة، مع حفظ عمليات البحث المتكررة كقوائم.
ميزات مرتبطة
شاهد إدارة التذاكر على طلباتك
نجهز نماذج أنواع طلباتك الرئيسية في العرض، لترى كيف ستعمل من اليوم الأول.
- نماذج مطابقة لأنواع طلباتك
- سيناريو من الإنشاء إلى الإغلاق
- تقدير أولي للتهيئة