التعريفان
الحادثة Incident: انقطاع أو تدهور غير مخطط في خدمة. سؤالها: كيف نعيد الخدمة الآن؟
المشكلة Problem: السبب الكامن وراء حادثة أو أكثر. سؤالها: لماذا حدث هذا، وكيف نمنعه؟
باختصارالحادثة عَرَض، والمشكلة مرض.
المقارنة
| الجانب | الحادثة | المشكلة |
|---|---|---|
| الهدف | استعادة الخدمة | إزالة السبب |
| التوقيت | عاجل | تحليلي |
| المقياس | زمن الاستعادة | انخفاض الحوادث المتكررة |
| النتيجة | حل أو حل مؤقت | حل دائم عبر تغيير |
| المسؤول | فريق الدعم | مسؤول المشكلات والخبراء |
مثال واحد
كل صباح أحد يبطؤ نظام المواعيد. يفتح المستخدمون حوادث، ويعيد الفريق تشغيل الخدمة فتعود. بعد شهرين وسبعة وأربعين حادثة، يُفتح سجل مشكلة: التحليل يكشف مهمة نسخ احتياطي تتداخل مع بداية الدوام. يُوثق خطأ معروف بحل مؤقت، ثم يُعدل الجدول بطلب تغيير، فتختفي الحوادث.
تابع الرحلة كاملة في حالة المشكلة المتكررة.
الخطأ المعروف والحل المؤقت
الخطأ المعروف مشكلة عُرف سببها ولم يُطبق حلها الدائم بعد. والحل المؤقت إجراء يعيد الخدمة سريعًا حتى ذلك الحين. نشرهما لفريق الدعم يختصر زمن الحوادث المرتبطة.
اربط الحوادث بمشكلاتهاسجلات مشكلات وأخطاء معروفة في المنصة.
إدارة المشكلاتمتى تفتح سجل مشكلة؟
- تكرار الحادثة نفسها.
- بعد كل حادثة كبرى.
- تذكرة أُعيد فتحها مرارًا.
- نمط يظهر في التقارير قبل أن يشعر به المستخدمون.