كثير من كراسات أنظمة الدعم الفني تحمل بنودًا مثل «يدعم النظام SLA» و«واجهة سهلة الاستخدام» و«تقارير شاملة». كل المتقدمين سيكتبون أمامها «مطابق»، ولن تستطيع اللجنة التمييز بينهم إلا بالسعر. البند الذي لا يمكن التحقق منه لا يحمي الجهة، بل يمنحها شعورًا زائفًا بالحماية.
هذه قائمة بنود فنية مرقمة في عشرة محاور، مكتوبة بصيغة قابلة للتحقق، ولكل بند تصنيف مقترح (إلزامي أو مرغوب) وطريقة تحقق. انسخ منها ما يناسب نطاقك، وعدّل التصنيف حسب أولويات جهتك، واحذف ما لا ينطبق.
كيف تنسخ المتطلبات الفنية لنظام Help Desk إلى الكراسة؟
بثلاث قواعد: صياغة تصف سلوكًا يمكن مشاهدته، وتصنيف يحصر الإلزامي فيما يمنع التشغيل، وطريقة تحقق معلنة لكل بند قبل استلام العروض. أما هيكل الكراسة كاملة (الوضع الحالي، والنطاق، والتسعير، ومعايير التقييم) فمشروح في دليل كيف تكتب كراسة شروط نظام الدعم الفني؛ هذه المقالة تملأ قسم المتطلبات الفنية منه.
| الرمز | الطريقة | متى تُستخدم |
|---|---|---|
| ع | عرض توضيحي على سيناريو تحدده الجهة مسبقًا لكل المتقدمين | القدرات الوظيفية الظاهرة |
| ح | تعديل حي أمام اللجنة من واجهة الإدارة | البنود التي تشترط «دون تطوير برمجي» |
| و | وثيقة أو رد مكتوب موقّع يصبح جزءًا من العرض | ما لا يظهر في العرض: الحجم، والبنية، والسياسات |
| ب | تجربة في بيئة تجريبية يتيحها المتقدم للجنة | البنود التي تحتاج وقتًا أو بيانات للتحقق |
| ق | اختبار قبول بعد التطبيق، ويُربط بالدفعات | الأداء على حجم الجهة الفعلي |
المحور 1: التذاكر والقنوات والإسناد
هذا المحور أساس كل نظام، وأكثر بنوده يُختبر في سيناريو واحد يبدأ ببلاغ وينتهي بإغلاقه. اكتب القنوات التي تستخدمها جهتك فعلًا بالاسم بدل «جميع القنوات».
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 1.1 | ينشئ النظام لكل طلب تذكرة برقم مرجعي فريد، يصل إلى المستفيد على القناة التي أرسل منها | إلزامي | ع |
| 1.2 | يستقبل التذاكر من البريد بصناديق متعددة توجه لفرق مختلفة، ومن البوابة، ومن الهاتف بإدخال الموظف، ومن القنوات الإضافية التي تحددها الجهة بالاسم | إلزامي للبريد والبوابة والهاتف، مرغوب للإضافية | ع |
| 1.3 | يتيح أنواع طلبات بحقول مخصصة لكل نوع (نص، قائمة، تاريخ، مرفق، حقل إلزامي بشرط) تُنشأ من واجهة الإدارة | إلزامي | ح |
| 1.4 | يدعم تصنيفًا متعدد المستويات، وأولوية تُحتسب من التأثير والاستعجال | إلزامي | ع |
| 1.5 | يكشف الطلب المكرر من المستفيد نفسه، ويتيح دمج التذاكر مع حفظ سجل كل منها | مرغوب | ع |
| 1.6 | يتيح مهام فرعية لفرق مختلفة داخل التذكرة، ولا تُغلق التذكرة الأم قبل إغلاق مهامها | مرغوب | ع |
| 1.7 | يحفظ سجلًا زمنيًا كاملًا للتذكرة (الإنشاء، التعديل، الإسناد، الردود، الملاحظات الداخلية، تغيير الحالة) لا يستطيع المستخدمون حذفه | إلزامي | ع، و |
| 1.8 | يسند التذاكر تلقائيًا بقواعد حسب التصنيف والفرع والحمل والمناوبة، مع قائمة للمشرف بما لم تنطبق عليه قاعدة | إلزامي | ح |
المحور 2: SLA والتصعيد
قدرات SLA تحتاج وحدها قسمًا مفصلًا في الكراسة، لأنها أكثر ما يُختلف على تفسيره بعد التشغيل. هذه البنود الأربعة الأساسية، والتفصيل الكامل مع الفصل بين قدرات النظام والتزامات المورد في متطلبات SLA في كراسة الشروط.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 2.1 | يتيح سياسات SLA متعددة بشروط (الأولوية، الخدمة، الفرع)، بأهداف منفصلة للاستجابة الأولى والحل | إلزامي | ع |
| 2.2 | يحتسب الأزمنة على تقويم دوام وإجازات لكل فرع أو فريق، ويوقف العداد في حالات تحددها الجهة | إلزامي | ع |
| 2.3 | ينبه قبل التجاوز، ويصعّد تلقائيًا وظيفيًا (نقل التذكرة) وهرميًا (إبلاغ الإدارة) | إلزامي | ع |
| 2.4 | تُعدّل السياسات والتقاويم من واجهة الإدارة دون تطوير، ويُسجل كل تعديل | إلزامي | ح |
المحور 3: سير العمل والموافقات وكتالوج الخدمات
إن كانت طلبات الخدمة (جهاز، صلاحية، تجهيز موظف) في نطاقك، فهذا المحور يحدد هل ستنتهي الموافقات بالبريد أم داخل النظام. أهم بنوده أن يُحدد الموافق من الهيكل التنظيمي لا باسم شخص.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 3.1 | يتيح كتالوج خدمات تُعرّف فيه كل خدمة بنموذجها وفريقها وSLA، ويظهر للمستفيد حسب إدارته أو دوره | إلزامي إن كانت طلبات الخدمة في النطاق | ع |
| 3.2 | يدعم موافقات فردية ومتسلسلة ومتوازية، وموافقة مشروطة بقيمة الطلب أو نوعه | إلزامي | ع |
| 3.3 | يحدد الموافق ديناميكيًا من الهيكل التنظيمي (مثل المدير المباشر لمقدم الطلب)، لا بتسمية شخص ثابت | إلزامي | ع |
| 3.4 | يتيح تفويض الموافقة عند الغياب، والتذكير ثم التصعيد للموافقات المتأخرة | مرغوب | ع |
| 3.5 | يتيح الموافقة من البوابة أو البريد أو الجوال، ويسجل من وافق ومتى | مرغوب | ع |
| 3.6 | يُبنى مسار جديد أو يُعدّل مسار قائم من واجهة الإدارة دون تطوير | إلزامي | ح |
المحوران 4 و5: قاعدة المعرفة وبوابة الخدمة الذاتية
المحوران مترابطان: البوابة بلا معرفة تتحول إلى نموذج طلب، والمعرفة بلا بوابة تبقى للفريق وحده. اختبر البحث العربي بكلمات تكتبها بأكثر من طريقة، فهو موضع ضعف شائع.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 4.1 | يتيح مقالات داخلية للفريق وعامة للمستفيدين، تتضمن نصًا وصورًا وفيديو وملفات PDF | إلزامي | ع |
| 4.2 | يحوّل حل التذكرة إلى مسودة مقال، تمر بمراجعة واعتماد قبل النشر | مرغوب | ع |
| 4.3 | يجد البحث العربي النتائج رغم اختلاف كتابة الهمزات والتاء المربوطة وأداة التعريف | مرغوب | ب |
| 4.4 | يحدد تاريخ مراجعة لكل مقال وينبه مالكه عند حلوله، ويقيس فائدة المقال | مرغوب | ع |
| 5.1 | بوابة بدخول موحد للموظفين، وبحساب أو دون حساب للمستفيد الخارجي حسب إعداد الجهة | إلزامي | ع |
| 5.2 | يستطيع المستفيد إنشاء الطلب ومتابعته والرد ورفع الملفات والتقييم وإعادة الفتح | إلزامي | ع |
| 5.3 | تقترح البوابة مقالات من قاعدة المعرفة أثناء كتابة الطلب | مرغوب | ع |
| 5.4 | تعرض البوابة إعلانًا عن عطل معروف يراه المستفيد قبل فتح طلب | مرغوب | ع |
| 5.5 | تعمل البوابة على متصفح الجوال دون تثبيت تطبيق | إلزامي | ب |
المحور 6: الأصول (إن كانت في نطاق المرحلة)
لا تُدرج هذا المحور إلا إن كانت إدارة الأصول في نطاق المرحلة المطروحة؛ إدراجه «احتياطًا» يرفع التكلفة ويعقد التقييم. وإن أُدرج فاختبره بأصل حقيقي من جهتك.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 6.1 | سجل أصول (أجهزة، خوادم، برامج وتراخيص) بحقول تحددها الجهة، ومالك وموقع لكل أصل | إلزامي حسب النطاق | ع |
| 6.2 | يُربط الأصل بالتذكرة، ويظهر تاريخ أعطاله عند فتح تذكرة جديدة عليه | إلزامي حسب النطاق | ع |
| 6.3 | تُستورد الأصول من ملف، أو من أداة جرد قائمة عبر تكامل يصفه المتقدم | مرغوب | و، ب |
| 6.4 | ينبه قبل انتهاء الضمان أو الترخيص | مرغوب | ع |
| 6.5 | يسجل تسليم الأصل للموظف واستلامه منه (العهدة) | مرغوب | ع |
المحور 7: التقارير ولوحات المتابعة
اطلب التقارير التي تحتاجها إدارتك بالاسم، وأرفق نموذجًا للتقرير الشهري المعتمد لديك. البند الذي يقول «تقارير شاملة» لا يُقيّم.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 7.1 | تقارير جاهزة للالتزام بـ SLA والأحجام وأعمار التذاكر والرضا، حسب الفريق والفرع والتصنيف والفترة | إلزامي | ع |
| 7.2 | لوحة متابعة لحظية للمشرف بالتذاكر المفتوحة والمعرضة للتجاوز وغير المسندة | إلزامي | ع |
| 7.3 | منشئ تقارير يبني به مستخدم مخول تقريرًا جديدًا دون تطوير | مرغوب | ح |
| 7.4 | تصدير التقارير بصيغ PDF وExcel وCSV، وجدولة إرسالها بالبريد | إلزامي | ع |
| 7.5 | تقرير رضا يبيّن أسباب عدم الرضا والتعليقات، لا المتوسط وحده | مرغوب | ع |
| 7.6 | تُحتسب مؤشرات الجهة بتعريفاتها المعتمدة، ويرفق المتقدم طريقة احتساب كل مؤشر | مرغوب | و |
المحور 8: الصلاحيات وسجل التدقيق
هذه بنود الصلاحيات الوظيفية التي يحتاجها التشغيل اليومي: من يفعل ماذا بالتذكرة، ومن يرى ماذا. أما الصياغة الأمنية الكاملة (RBAC ونطاق الرؤية وصلاحيات الحقول ومراجعة الصلاحيات، والهوية والتشفير والنسخ واختبار الاختراق) فلها قسمها في المتطلبات الأمنية لنظام Service Desk.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 8.1 | يحدد الدور كل إجراء على التذكرة منفصلًا (الإسناد وإعادة الإسناد، وتغيير الأولوية، والإغلاق، وإعادة الفتح، والحذف)، ويُعدّل ذلك من واجهة الإدارة | إلزامي | ح |
| 8.2 | يطبق نطاق البيانات المحدد للدور (فريق، فرع، إدارة) على القوائم والبحث والتقارير ولوحات المتابعة معًا، فلا تظهر تذكرة خارج النطاق من أي منها | إلزامي | ب |
| 8.3 | يرى المستفيد في البوابة طلباته وحده، ويمكن أن تمنح الجهة مسؤولًا تحدده رؤية طلبات إدارته أو فرعه | مرغوب | ب |
| 8.4 | لا تظهر الملاحظات الداخلية للمستفيد في البوابة ولا في الإشعارات المرسلة إليه | إلزامي | ع |
| 8.5 | يُستخرج تقرير بالتعديلات على الإعدادات (سياسات SLA، وقواعد الإسناد والأتمتة، والأدوار) خلال فترة يحددها المستخدم المخول، بمن عدّل ومتى | مرغوب | ع |
المحور 9: اللغة العربية والإنجليزية
«يدعم اللغة العربية» من أضعف البنود في الكراسات، لأن ترجمة القوائم تكفي ليكتب المتقدم «مطابق». البنود التالية تكشف الفرق بين واجهة عربية أصلية وأخرى مترجمة.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 9.1 | واجهات الموظف والمدير والمستفيد بالعربية باتجاه RTL كامل، بما فيها النماذج والجداول والتقارير | إلزامي | ب |
| 9.2 | لكل مستخدم لغة واجهة يختارها (عربية أو إنجليزية) على البيانات نفسها | إلزامي | ع |
| 9.3 | تُرسل الإشعارات والقوالب بلغة المستلم | إلزامي | ع |
| 9.4 | أسماء التصنيفات والخدمات ونصوص مقالات المعرفة بلغتين | مرغوب | ع |
| 9.5 | تُعرض التواريخ في الواجهة والتقارير بالتقويم الذي تعتمده الجهة | مرغوب | ع |
| 9.6 | يظهر النص العربي في ملفات PDF وExcel المصدّرة متصل الحروف صحيح الاتجاه | إلزامي | ب |
المحور 10: الأداء والتوسع والبيئات
بنود الأداء هي الأصعب صياغة، لأن «سريع» و«يتحمل الضغط» لا تعني شيئًا. اربطها بأرقام جهتك (المستخدمون المتزامنون، والتذاكر السنوية، والمرفقات)، واجعل التحقق النهائي في اختبار قبول مرتبط بالدفعات.
| الرقم | البند | التصنيف | التحقق |
|---|---|---|---|
| 10.1 | يعمل النظام بالعدد الذي تحدده الجهة من المستخدمين المتزامنين والتذاكر السنوية، ويقدم المتقدم بنية مقترحة أو نتيجة اختبار حمل تدعم ذلك | إلزامي | و، ق |
| 10.2 | لا يتجاوز زمن فتح التذكرة ونتيجة البحث حدًا بالثواني تحدده الجهة عند ذلك الحجم | مرغوب | ق |
| 10.3 | يُضاف مستخدمون وفروع ووحدات دون إعادة تثبيت أو ترحيل للبيانات | إلزامي | و |
| 10.4 | يحدد المتقدم مستوى التوفر المستهدف وطريقة قياسه وتقريره، إن كان التشغيل من جهته | مرغوب | و |
| 10.5 | تبقى التذاكر المغلقة القديمة قابلة للبحث دون أثر ملحوظ على أداء النظام | مرغوب | و، ب |
| 10.6 | تتوفر بيئة اختبار منفصلة عن الإنتاج لتجربة الإعدادات والتحديثات | مرغوب | و |
القائمة كاملة 55 بندًا: 32 إلزاميًا و23 مرغوبًا بالتصنيف المقترح. ولن تحتاجها كلها؛ المثال التالي يوضح كيف تقلّصها جهة إلى نطاقها. أما بنود الاستضافة والتكامل ونقل البيانات والدعم بعد التنفيذ فلها أقسامها المستقلة في الكراسة، مثل متطلبات الاستضافة ومتطلبات التكامل وAPI.
مثال: كيف قلّصت جهة حكومية القائمة إلى نطاقها؟
مثال افتراضي للتوضيح جهة تنظيمية حكومية في الأحساء تجهز قسم المتطلبات الفنية
جهة تنظيمية حكومية في الأحساء، 920 موظفًا في مقر رئيس و3 مكاتب، وفريق Service Desk من 8 موظفين يخدم منسوبيها، وتطرح المرحلة الأولى لنظام الدعم دون إدارة الأصول (مؤجلة لمرحلة ثانية). بدأ فريقها من القائمة الكاملة بـ 55 بندًا.
- حذف ما خارج النطاق: حُذف المحور 6 كاملًا (5 بنود، منها 2 إلزاميان)، فبقي 50 بندًا: 30 إلزاميًا و20 مرغوبًا.
- اختبار البند الإلزامي: طُبق سؤال «هل نستطيع التشغيل في السنة الأولى دونه؟» على البنود الثلاثين، فنُقلت أربعة إلى «مرغوب»: الإسناد التلقائي 1.8 (المشرف يسند يدويًا لفريق من 8)، ولغة لكل مستخدم 9.2 والإشعارات بلغة المستلم 9.3 (المستخدمون عرب كلهم في المرحلة الأولى)، واللوحة اللحظية 7.2 (التقرير اليومي يكفي في البداية). النتيجة 26 إلزاميًا و24 مرغوبًا.
- إعلان طريقة التحقق: أُرفق جدول الرموز بالكراسة، وحُددت سيناريوهات العرض التوضيحي مسبقًا لكل المتقدمين، وخُصص أسبوع لبيئة تجريبية للبنود «ب».
- النتيجة في التقييم: متقدم كتب «مطابق» أمام البنود كلها، لكن ملفات PDF المصدّرة من بيئته التجريبية أظهرت العربية مقطعة الحروف، فأخفق في البند الإلزامي 9.6. لم يكن ذلك ليظهر في عرض توضيحي يعرض الشاشات فقط.
لو أبقت الجهة البنود الثلاثين كلها إلزامية، لكان متقدم جيد قد يخرج بسبب لوحة لحظية لا تحتاجها في سنتها الأولى. ولو كتبت «يدعم العربية» بدل البندين 9.1 و9.6، لما خرج المتقدم الذي أخفق في البند 9.6. ولمتطلبات الجهات الحكومية التشغيلية عمومًا راجع نظام الدعم الفني للجهات الحكومية.
كيف يرد TixDesk على هذه البنود؟
نرد على كراسات الشروط بندًا بندًا بعرض فني ومالي وفق متطلبات الجهة. وهذا موقع المحاور العشرة من صفحات النظام، لتعرف أين تجد التفصيل قبل الرد:
- التذاكر والقنوات والإسناد وSLA وسير العمل: نماذج حسب نوع الطلب وحقول مخصصة ومهام فرعية ودمج، و15 قناة، وتصنيف متعدد المستويات وأولوية من مصفوفة التأثير والاستعجال، و12 طريقة إسناد، وموافقات فردية ومتسلسلة ومتوازية ومشروطة، كما في ميزات النظام.
- المعرفة والبوابة: مقالات داخلية وعامة بالفيديو وPDF، وتحويل الحل إلى مسودة مقال بمراجعة واعتماد، وبوابة يُنشئ فيها المستفيد الطلب ويتابعه ويقيّمه ويعيد فتحه مع اقتراح المقالات أثناء الكتابة، كما في بوابة الخدمة الذاتية.
- التقارير: تقارير جاهزة وتصدير PDF وExcel وCSV وجدولة الإرسال بالبريد ومنشئ تقارير مخصصة، كما في صفحة التقارير.
- الصلاحيات: صلاحيات حسب الدور ونطاق بيانات وصلاحيات حقول وتقرير مراجعة الصلاحيات وسجل تدقيق، كما في الأدوار والصلاحيات.
- اللغة: واجهة مصممة للعربية وRTL أولًا مع إنجليزية كاملة، ولغة لكل مستخدم، وإشعارات بلغة المستلم، وتقارير بلغة المستخدم، ولغات إضافية ضمن نطاق المشروع، كما في العربية والإنجليزية.
- الأداء والبيئة: في التثبيت الداخلي نرسل مواصفات الخوادم وقواعد البيانات والشبكة حسب عدد المستخدمين والوحدات، والوحدات نفسها في خيارات الاستضافة الثلاثة.
أما البنود التي لا تفصّلها الصفحات، مثل طريقة البحث العربي أو التقويم المعتمد في التقارير، فتُطلب في الرد المكتوب وتُتحقق في البيئة التجريبية، شأنها شأن أي بند «ب» عند أي متقدم.