ابدأ بما يتكرر
لا تبدأ بكتابة دليل شامل. افتح تقرير التصنيفات واكتب مقالات لأكثر عشر مشكلات تكرارًا. هذه وحدها قد تغطي جزءًا كبيرًا من الطلبات.
هيكل المقال
- عنوان بلغة المستفيد: «لا أستطيع الدخول إلى البريد» لا «مشكلات المصادقة».
- متى ينطبق المقال: الأعراض.
- الخطوات: مرقمة ومختصرة، بصور عند الحاجة.
- إن لم تنجح: رابط لفتح طلب.
اختبار بسيطهل يستطيع موظف غير تقني اتباع المقال وحده؟
داخلي أم عام
المقالات العامة للمستفيدين: خطوات آمنة وبسيطة. والداخلية للفريق: إجراءات فنية وحلول مؤقتة وأخطاء معروفة. افصل بينهما بالصلاحيات.
من التذكرة إلى المقال
أفضل مصدر للمقالات هو حلول التذاكر نفسها. اجعل تحويل الحل إلى مسودة مقال خطوة في إغلاق التذكرة، ثم يراجعها مسؤول المعرفة.
حوّل الحلول إلى مقالات بنقرةقاعدة معرفة مدمجة بالتذاكر والبوابة.
قاعدة المعرفةالمراجعة الدورية
لكل مقال تاريخ مراجعة ومالك. المقال القديم الخاطئ أسوأ من عدم وجود مقال.
قِس الأثر
- مشاهدات المقال وتقييم «هل كان مفيدًا؟».
- الطلبات التي لم تُفتح بعد قراءة المقال.
- عمليات البحث التي لم تجد نتيجة: هذه قائمة مقالاتك القادمة.